A importância do pós-venda no e-commerce | Parte 1 | Pós-venda no E-commerce: uma prática essencial em qualquer momento
Estratégias de pós-venda são extremamente importantes e em momentos conturbados, como na atual pandemia do Covid-19, oferecer um tratamento diferenciado é de suma importância.
A concorrência se mostra cada vez mais agressiva, fazendo com que as lojas virtuais tenham que aprimorar constantemente o seu processo de vendas. Afinal, se uma loja não conseguir cativar o seu cliente, os riscos de ele comprar em outro E-commerce são bem grandes.
O pós-venda é um processo essencial para fidelizar um cliente, deixando os consumidores mais conectados e conscientes do processo de vendas. Atualmente existem muitas opções de lojas para o cliente comprar seus produtos. Dessa forma, é extremamente importante criar estratégias para criar um melhor relacionamento com o usuário.
Além de focar em um bom preço e boa usabilidade no site, também é necessário oferecer um atendimento otimizado e nisso se inclui o pós-venda. A experiência de compras é algo extremamente importante dentro do comércio online, isso porque o E-commerce lida muito com a confiança do cliente. Mostrar que a sua loja é confiável fará com que esses consumidores voltem a comprar com você.
Neste post, nós vamos analisar qual a real importância do pós-venda, além de dar dicas de como colocá-la em prática na sua loja virtual. Boa leitura!
O que é pós-venda e por que ele é importante?
Basicamente, pode-se explicar que o pós-venda é uma parte do atendimento ao cliente que reúne as estratégias para otimizar a experiência de compra. O pós-venda, como o próprio nome indica, acontece após o cliente comprar um produto ou contratar um determinado serviço.
O principal objetivo do pós-venda é manter um bom relacionamento com o consumidor, criando uma parceria duradoura para que esse cliente volte a comprar na sua loja. Para tanto, é necessário que o seu E-commerce corresponda às expectativas e vontades das pessoas que decidem fazer negócios com sua empresa.
O pós-venda deve ser encarado como uma das melhores formas de fidelizar o cliente. Entretanto, são necessários esforços e ações para estreitar as relações com esse cliente, para que ele tenha uma identificação com a sua marca e a encare como uma empresa confiável.
Essa é a melhor forma para que esse usuário retorne a fazer compras na sua loja virtual e também à indique para outros potenciais compradores. Em uma estratégia de pós-venda é extremamente necessário ter em mente que o cliente é importante e merece total respeito.
Com isso, a sua loja virtual precisa estar completamente preparada para ajudar o seu cliente em tudo o que for necessário. A partir de um bom atendimento, as pessoas verão que a sua marca tem uma preocupação com seus clientes.
Portanto, sua loja virtual é confiável de não comprar apenas um vez, mas em várias ocasiões. Se você optar pelo caminho contrário, as consequências podem ser catastróficas. Ao atender seus clientes de uma forma negativa, a credibilidade da sua loja virtual é severamente afetada.
O pós-venda é obrigatório?
Vendo todos esses pontos, o pós-venda parece ser uma coisa obrigatória para o E-commerce, não é mesmo? Entretanto, muitas lojas virtuais ignoram tais práticas. Muitos E-commerces tem uma enorme preocupação em atrair novos clientes. Não que essa estratégia esteja errada, mas também é extremamente importante manter os clientes já conquistados.
Até porque, fidelizar o cliente é uma estratégia barata e importante para que sua marca tenha um público fiel. Ao ir apenas no caminho de conquistar novos clientes, você acaba investindo muitos esforços apenas para conquistar pessoas que sequer conhecem a sua marca e não sabem exatamente quais produtos são vendidos na sua loja virtual.
Neste caso, é extremamente importante conservar os clientes que já apresentam uma familiaridade com a sua marca, que compram na sua loja virtual e que gostam de ser seus clientes.
A importância de manter seus clientes
Philip Kotler, guru do marketing, afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 à 7 vezes mais do que manter o atual”. E não é dificil entender o porquê disso acontecer.
Para o consumidor que não conhece o perfil da empresa, é necessário um esforço maior para fazer com que ele entenda melhor como sua empresa funciona, como são feitas as entregas e qual o tipo de produto que necessariamente você vende.
Para conquistar esse cliente, é necessário investir em campanhas e propaganda, que acarretarão em mais custos para o seu E-commerce.
No entanto, o cliente atual, já está familiarizado com a sua marca e com a proposta dos seus produtos. Então, essa apresentação não será mais necessária.
Estudos apontam que investir no aumento da retenção de cliente em 5%, pode elevar o lucro do sua loja virtual que variam entre 25% e 125%.
Além disso, quando o cliente já é fiel a sua marca, ainda pode trazer novos consumidores à sua loja virtual.
Mas você deve estar se perguntando, o que a fidelização do cliente tem a ver com o pós-venda?
Para garantir a fidelização do cliente é extremamente importante abordá-lo da maneira correta. Nesse aspecto, o pós-venda se torna uma peça fundamental.
Entretanto, é válido ter em mente que o pós-venda não se resume apenas em uma ligação após a compra realizada pelo consumidor.
É necessário saber quais são os anseios do consumidor e o que ele deseja ao comprar o seu produto. É extremamente importante ganhar feedbacks dos seus clientes.
Uma ótima forma de isso acontecer é através das redes sociais. As redes sociais são um termômetro e o usuário poderá falar tanto positivamente quanto negativamente da sua marca.
Quais as melhores maneiras de fazer um pós-venda eficiente?
Agora que você já conhece um pouco mais sobre o que é pós-venda e qual a sua real importância, chegou a hora de conhecermos quais as maneiras mais eficientes de colocá-la em prática dentro da sua loja virtual.
Mantenha as informações do seus clientes atualizadas
É extremamente importante que as informações de cadastros dos seus clientes estejam atualizadas. Isso porque o contato no pós-venda é parte essencial do processo e se o cliente não tiver com as suas informações de telefone e Email atualizadas, talvez você não consiga entrar em contato com ele.
Nesse caso, o pós-venda pode cair por causa do envio de Emails errados ou telefones que não são mais do cliente.
Você pode pensar em estratégias diferenciadas para manter os dados dos clientes atualizados. É possível, por exemplo, enviar notificações ao usuário, pedindo para que ele atualize os seus dados cadastrais.
Fique de olho na entrega do seus produtos
Após o cliente comprar o seu produto, isso não significa que a venda esteja encerrada. É essencial entrar em contato com o cliente após o produto ser entregue ao destinatário.
Essa prática é extremamente importante, pois ela mostrará a preocupação do seu E-commerce com o cliente. Essa prática também é excelente para a coleta de informações importantes, como as impressões do consumidor com o seu produto.
São vários os métodos para entrar em contato com o cliente. Utilizar meios de comunicação mais diretos, como Whatsapp e telefone, são os mais indicados nesta situação.
Também é possível utilizar o Email para realizar esse tipo de contato. Entretanto, é sempre interessante deixar aberto opções para que o cliente escolha o melhor canal de comunicação.
Geralmente os canais de resposta mais direta, que já citamos anteriormente, são os mais escolhidos para esse tipo de conversa.
É extremamente importante que a sua empresa tenha clara as suas estratégias de priorizar seus clientes. A sua loja virtual, assim como seus colaboradores, precisam estar alinhados para garantir o sucesso do cliente.
Online e offline unificados
No caso dos empreendedores que possuem loja física e E-commerce, é necessário ter atenção dobrada. Ou seja, é necessário obter informações dos clientes que compraram tanto em loja física quanto na loja virtual.
O perfil do consumidor que compra os seus produtos no offline e no online podem ser bem distintos, dessa forma, será necessário uma abordagem para os clientes da loja física e outra abordagem para os cliente da loja física.
Entretanto, você pode utilizar os dois canais ao seu favor. No caso de trocas de produtos, é possível utilizar um ponto físico para a troca de produtos comprados no online, por exemplo.
Também é necessário que as informações da loja física e do E-commerce estejam unificados. Se o cliente entrou em contato através do chat e foi até sua loja física, é importante que suas lojas físicas estejam cientes sobre essas informações.
Envie Emails segmentados
A segmentação de Email é muito importante no pós-venda. Um mesmo Email pode atrair uma persona, mas não necessariamente pode ser interessante para clientes que já compraram na sua loja.
Por conta disso, é extremamente importante segmentar Emails para as pessoas certas.
Vamos ver um exemplo na prática. Vamos supor que um cliente comprou uma calça. Nesse caso, você pode enviar um Email marketing com ofertas com camisas para compor um look, por exemplo.
Mas é extremamente importante não enviar esses Emails logo após a compra. É importante esperar a entrega do produto para assim prosseguir com sua estratégia.
Para que mais conversões sejam feitas, é extremamente importante ficar de olho na entrega dos seus produtos.
Agora pense: se ocorrer um atraso do seu produto ou se a mercadoria possui defeitos? É necessário que a sua equipe resolva esse problema o mais rápido possível.
Dependendo da forma como esse problema é resolvido, a sua marca ainda ganhará pontos com o cliente e ele tem mais chances de fazer novas compras na sua loja virtual.
Fique de olho nas reclamações
Você deve entender que nenhuma reclamação é em vão. Se algum cliente informou que o seu produto não era exatamente aquilo que você esperava, é necessário que você entenda o porquê de isso acontecer.
Muitas lojas virtuais não dão real atenção aos detalhes e eles é que são responsáveis por garantir a fidelização do público. As pessoas gostam de receber atenção e com os clientes, não é diferente.
Muitas das lojas virtuais utilizam a estratégia de enviar brindes aos clientes que tiveram problemas durante as suas compras.
Se você optar por reduzir gastos, é possível utilizar algumas outras estratégias para conquistar o cliente que teve um problema ao comprar na sua loja virtual.
É possível criar um cartão virtual, por exemplo, mostrando sua gratidão para quem comprou na sua loja virtual. O retorno dessas ações tendem a ser positivas.
Além disso, é extremamente importante ficar de olho em sites como o Reclame Aqui, que é uma fonte de pesquisa antes de muitas compras. É importante atender todas as reclamações e solucionar os problemas dos clientes.
Aprimore a logística do seu E-commerce
O pós-venda está muito ligado a eficiência com a qual você entrega os seus produtos. É extremamente importante que você tenha à disposição um serviço de entrega eficiente, seja ele feito pelos Correios ou transportadora.
A logística envolve prazos, então você também precisa ser realista quanto ao prazo de entrega dos seus produtos. Otimize as entregas dos seus produtos, capriche na logística reversa e sempre informe seus clientes sobre o andamento da entrega do seu produto.
Oferecer um serviço de logística eficiente é essencial para o seu negócio e aliar esse setor com uma estratégia de pós-venda eficiente, fará com que sua loja virtual se destaque em relação à concorrência.
O momento de ter um pós-venda na sua loja virtual é AGORA
O mundo está passando por momentos turbulentos, cheios de incertezas e isto é algo que ainda não havíamos passado.
Muitos setores diminuíram o ritmo, mas o E-commerce é uma atividade que vem se mostrando essencial na pandemia da Covid-19.
Ou seja, esse é o momento de oferecer um serviço diferenciado aos seus consumidores, que muitas vezes, terão apenas as lojas virtuais para comprar aquilo que é necessário.
Uma das principais maneiras de garantir diferenciações nos serviços oferecidos pela sua loja virtual é adotar uma estratégia de pós-compras.
Mas você precisa ter em mente que se preocupar com o cliente não é algo que você deve fazer apenas em momentos difíceis. E sim, essa é uma prática que deve ser contínua dentro na sua loja virtual.
Você deseja saber mais sobre o mundo do comércio virtual ou mesmo deseja ter o seu próprio E-commerce? Entre em contato com nossa equipe e conheça todos os nosso serviços.
